Reclamații și soluționarea litigiilor
Dacă ceva nu a mers bine, vrem să știm. Iată exact cum ne poți sesiza, în cât timp îți răspundem și unde te poți adresa dacă răspunsul nostru nu te mulțumește.
1. Cum ne transmiți o reclamație
Ne poți sesiza prin oricare dintre următoarele canale:
- Email: ameco.capital@yahoo.com, cu mențiunea „Reclamație" în subiect.
- Telefon: 0722 222 456 — vom consemna sesizarea și îți vom confirma primirea în scris.
- Poștă: la sediul social, Drumul Gura Caliței nr. 64-66, et. 2, ap. 17, Sector 3, București.
Ce să incluzi în sesizare
Ca să putem analiza rapid, ne ajută să menționezi:
- numele și datele tale de contact;
- data și canalul prin care ne-ai contactat inițial;
- numele consultantului cu care ai discutat, dacă îl știi;
- descrierea concretă a problemei;
- ce anume aștepți de la noi ca soluție;
- orice document relevant (capturi de ecran, corespondență).
2. Cum procedăm
- Confirmarea primirii — în maximum 3 zile lucrătoare îți confirmăm că am primit sesizarea și îți comunicăm persoana care se ocupă de ea.
- Analiza — verificăm situația, discutăm cu persoanele implicate și, dacă este necesar, îți cerem clarificări suplimentare.
- Răspunsul — îți transmitem un răspuns motivat, în scris, în cel mult 30 de zile calendaristice de la primirea sesizării. Dacă situația este complexă și necesită mai mult timp, te informăm despre motive și despre noul termen estimat.
- Soluționarea — dacă reclamația este întemeiată, îți comunicăm măsura de remediere și termenul de aplicare.
Analiza reclamației este gratuită.
Dacă nemulțumirea privește modul în care te-am consiliat sau te-am asistat noi, ne-o adresezi direct. Dacă privește contractul de credit, dobânda, comisioanele sau deciziile băncii, reclamația trebuie adresată în primul rând instituției de credit cu care ai contractul — ea este cea care poate soluționa acele aspecte. Te putem ajuta să formulezi sesizarea și să identifici canalul corect.
3. Dacă răspunsul nostru nu te mulțumește
Ai la dispoziție mai multe căi, toate gratuite pentru consumator.
a) ANPC — Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor
Poți depune o petiție privind încălcarea drepturilor tale în calitate de consumator, inclusiv aspecte legate de activitatea intermediarilor de credite.
- Website: anpc.ro
- Sediu central: B-dul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, București
- Petițiile se pot depune online, prin formularul disponibil pe site-ul ANPC, sau la comisariatele județene pentru protecția consumatorilor.
b) SAL — Soluționarea alternativă a litigiilor prin ANPC
ANPC administrează o structură de soluționare alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți. Procedura este gratuită pentru consumator și reprezintă o alternativă la instanța de judecată.
- Informații: anpc.ro/ce-este-sal
c) CSALB — pentru litigii cu instituția de credit
Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar este entitatea specializată pentru neînțelegerile dintre consumatori și bănci sau IFN-uri. Un conciliator independent — de regulă avocat sau magistrat cu experiență — mediază între tine și instituția financiară.
- Website: csalb.ro
- Procedura este gratuită pentru consumator.
- Poți apela la CSALB după ce ai încercat mai întâi să rezolvi direct cu banca.
- Se pot negocia: reduceri de dobândă sau de comisioane, reeșalonări, ștergerea unor penalități, închiderea unor litigii.
Participarea instituției de credit la procedura CSALB este voluntară, însă majoritatea băncilor importante din România participă.
d) ANSPDCP — pentru probleme legate de datele personale
Dacă nemulțumirea privește modul în care sunt prelucrate datele tale cu caracter personal, te poți adresa Autorității Naționale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.
- Website: dataprotection.ro
- Adresă: B-dul G-ral. Gheorghe Magheru nr. 28-30, Sector 1, București
e) Instanțele de judecată
Ai întotdeauna dreptul de a te adresa instanțelor competente. Recurgerea la procedurile de soluționare alternativă nu îți afectează acest drept.
Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (ODR/SOL), administrată anterior de Comisia Europeană, și-a încetat activitatea la 20 iulie 2025, ca urmare a Regulamentului (UE) 2024/3228. Din acest motiv nu mai afișăm un link către ea. Pentru soluționarea alternativă a litigiilor folosește canalele indicate mai sus.
4. Ce ne poți reclama și ce nu putem rezolva
| Putem soluționa | Nu putem soluționa |
|---|---|
| Calitatea consilierii primite de la noi | Decizia băncii de a refuza un credit |
| Întârzieri sau lipsă de comunicare din partea noastră | Nivelul dobânzii sau al comisioanelor stabilite de bancă |
| Informații incorecte pe care ți le-am transmis | Clauzele contractului tău de credit |
| Modul în care ți-am prelucrat datele personale | Valoarea stabilită de evaluatorul imobilului |
| Comportamentul neprofesionist al unui consultant | Datele raportate la Biroul de Credit de către bănci |
Chiar și în situațiile din coloana a doua te putem ajuta: îți explicăm ce s-a întâmplat, îți spunem cui trebuie să te adresezi și te ajutăm să formulezi sesizarea.
5. Angajamentul nostru
Tratăm fiecare reclamație ca pe o informație utilă, nu ca pe un atac. Într-o activitate care trăiește din recomandări, un client nemulțumit contează mult mai mult decât un dosar în plus. Dacă am greșit, o recunoaștem și reparăm ce se poate repara.